專訪星巴克CEO：每9小時在中國開一家新店

星巴克咖啡一直得到城市中產的喜愛。星巴克進入中國已經24年，未來幾年，這家咖啡連鎖店仍將繼續擴展在中國的業務。今年3月，星巴克迎來了新任CEO，他會如何領導這家知名的跨國公司？

2023年10月12日，在廣州舉辦的《財富》世界500強峰會上，財富CEO穆瑞瀾和星巴克CEO納思瀚圍繞“跨國公司的領導力”這一話題展開了對話。

穆瑞瀾：你擔任星巴克首席執行官已經6個月了。在上任前，你進行了6個月的沉浸式培訓，請告訴我們這意味著什么、感覺如何、為什么這樣做。

納思瀚：我的想法是真正讓自己沉浸在業務中，了解這家公司的文化，并從合作伙伴的角度來理解它。我會在星巴克門店里度過一段時光，學習如何做一名專業的咖啡師。我在美國各地的門店工作過，在歐洲、墨西哥、中國和日本的門店也工作過。這些經歷讓我從員工的視角出發，了解公司的伙伴文化。

穆瑞瀾：很多人會說這很瘋狂，對吧？你沒有在某個地方研究書籍或查看財務狀況，而是在門店里工作。這是一種不同的領導力培養方法，能否解釋這樣做的原因？

納思瀚：感受品牌的最佳方式就是與伙伴在一起。人們可能會說你是CEO，為什么要深入一線？有人甚至問過我，為什么培訓時間長達6個月？我說這是一個非常西式的提問，如果你來自東方，會問為什么只有6個月？所以我從這段經歷中學到了很多。

我意識到，孤獨危機是存在的。人與人之間需要一種連接。我見過很多顧客進店，有些人可能沒有和很多人說過話，但他們需要這種連接。我曾經在一家醫院的門店里工作，那時我的母親生病住院幾周。在這里，我看到父母為新生兒的降生感到興奮，看到走進門店的病人對將要進行的檢查感到焦慮。坦率地說，我看到人們不知所措。我認為我們有必要真正了解這個世界到底發生了什么。無論是在美國、歐洲還是日本，當我在門店里環顧四周時，都能看到幾位散步后的老年人坐下來喝一杯熱咖啡。這些人都在尋找一種連接，我們可以發揮作用。

穆瑞瀾：星巴克是人們會進去喝杯咖啡，坐下來聊天和互動的地方。但疫情的出現改變了人們的消費習慣，阻礙了互動。我們的目的變成了進去拿杯咖啡，然后盡快出去。今天早上，我去星巴克的時候，看到有大概15個人等著取自己的線上訂單，但是在店里坐著喝咖啡的人并不多。我想知道你對疫情的看法，以及你如何重建這種人際關系？

納思瀚：首先，我們要做得更好，確保不會有15個人在門店里排隊。疫情確實對消費者造成了很大影響，對星巴克也同樣如此，我們還在努力解決這個問題。但即使你只是開車經過星巴克，或者在取線上訂單時與咖啡師交談的瞬間，都是在建立關聯的時刻。有三分之二需要購買食物和飲品的人會獨自去門店，他們想成為社區的一部分。有些人傾向使用線上的數字化方式，但數字化并不意味著你不能和人們產生關聯，這就是對話的意義所在。我們甚至正在推進數字化，從而與人們建立更深刻的連接，我們會重新思考通過各種渠道構建連接的意義，并將其付諸實踐。

穆瑞瀾：能否談談你的成長經歷，如何影響你的領導方式？

納思瀚：我是在印度長大的，作為移民來到美國，帶著兩個手提箱和7700美元，還有一個亞洲人常用的高壓鍋，因為我的媽媽認為我會不適應這里的飲食。從賓夕法尼亞大學沃頓商學院畢業后，我開啟了職業生涯。我到許多地方工作過，結婚30年已搬家25次。在這個過程中，我學到了很多關于領導力的知識。

我認為，人們對領導力抱有無盡的好奇心。我學到的東西越多，就會覺得自己知道的越少，所以不斷學習非常重要，但也要學會如何忘記。這也意味著我要做很多冥想，讓我確定要保留哪些知識，摒棄哪些知識，以免好奇心占據大腦太多內存。

作為三個孩子中唯一幸存的，我了解到人真的很重要。我非常喜歡與人建立關系，希望與別人接觸，一起學習、共事。另外，我在世界上很多不同的地方生活過，也看到過不同的商業模式，無論是在危地馬拉擔任百事可樂拉美CEO，還是在日本、中國、歐洲，識別不同的商業模式是我的領導力中重要的組成部分。堅韌的個性也很重要。我經歷過很多可怕的事情，但這對我來說是一種內心的勝利。

最后一點，每隔5到7年，我都會做一些不同的事情。我曾在麥肯錫工作了19年，期間從事過三個不同的崗位。對我來說，追求和學習新事物是巨大的能量來源。不知不覺中，我為了勝任現在的工作已經接受了三十年的訓練。

穆瑞瀾：你最近去過中國，中國是星巴克的一個大市場，不僅有六千多家門店，也有一些新店在不斷開張。如今，我們身處在一個地緣政治影響更為顯著的世界。中國與西方世界的關系對星巴克的業務有什么影響？

納思瀚：星巴克進入中國已經24年了。當創始人霍華德·舒爾茨決定進入中國市場時，他說，我要在中國建立精品咖啡行業，這是一個宏大的愿景。正如你所說，最近我去了中國，和我們的中國團隊一起，看到了令人驚嘆的工廠。這是星巴克目前全球最先進咖啡烘焙工廠，通過了包括LEED認證在內的各種綠色認證。園區實現了垂直產業鏈的規?；?，我們現在已經在云南進行咖啡豆的種植，還有大型的烘培廠，為星巴克的中國門店提供非常新鮮的、高質量的咖啡豆。

我看到霍華德的夢想在中國得到了實現。中國業務占星巴克全球業務的10%，而且仍在快速增長，我們每9小時就新開一家店。事實上，我們正在通過咖啡為中美兩國人民搭建一座橋梁。星巴克是一個深受中國消費者喜愛的品牌，我們擁有非常忠誠的消費者群體，消費者的數量和消費頻率都在上升。我們得到了很多鼓勵，確保這座溝通的橋梁能夠持續運轉。

歸根結底，我們就像很多消費品公司一樣。我們在提供品牌和服務。我們對中國業務的長期潛力充滿信心，我們相信，我們正在通過咖啡建立橋梁，我認為我們所做的事情完全符合中國消費者的生活習慣。我們致力于在中國的長遠發展。（財富中文網）

編輯：俞再孟、魏雨彤